Este capítulo visa explicar o funcionamento do sistema de gestão de pontos e exemplificando o respetivo modo de funcionamento.
Este sistema tem como objetivo a atribuição de um conjunto de pontos ao cliente, que por sua vez poderá usufruir de um atendimento prioritário no atendimento.

Para utilizar este sistema, o parâmetro Utiliza sistema de gestão de pontos de suporte (reinstalar triggers) tem que estar ativo.

Os pontos podem ser debitados ao introduzir ou ao fechar um "Pedido de Assistência", consoante o parâmetro Consome pontos só no fecho do Pedido de Assistência esteja inativo ou ativo respetivamente, e tem por base dois fatores: prioridade e tipo de técnico.

Para utilizar o sistema de gestão de pontos é necessário:

a) Definir o número de pontos do saldo inicial do cliente e lançar em conta corrente. Poderá ser lançado o saldo inicial apenas para um cliente ou para todos os clientes que tenham o número de pontos já definidos.
Ao lançar o saldo inicial é criado um movimento na tabela de Movimentos de Conta Corrente de Pontos referente ao saldo inicial, este movimento cria um lote de pontos cuja validade é definido de acordo com o número de dias definido no parâmetro.
Por exemplo: ao lançar o saldo inicial no dia 01.04.2014 é criado um lote com o número de pontos iniciais cuja data de validade é 01.04.2015, pois o parâmetro assume 365 dias por defeito.

b) Definir as prioridades, através de um duplo-clique em cima do campo prioridades do ecrã de Pedidos de Assistência. Depois de se clicar nesse local é apresentado uma tabela Prioridade de resposta utilizada. Nesta tabela deverão ser criadas todas os prioridades.



c) Definir todos os tipos de técnicos no ecrã de Tipos de Técnicos. Neste ecrã é ainda possível definir se o técnico é um técnico especialista numa área.
Por exemplo: um técnico especialista em áudio.



d) Definir o número de pontos na Matriz de Pontos a aplicar consoante a prioridade e o tipo de técnico definido no pedido de assistência.
Nesta grelha aparecem todas as prioridades e os tipos de técnicos existentes.



e) Definir os códigos de movimentos de pontos que irão ser utilizados nos pedidos de assistência. Em cada código é possível definir o número de pontos a atribuir quando esse código é movimentado, ou definir que o número de pontos apenas é definido ao atribuir este código num pedido de assistência.




Consumo de Pontos

Ao introduzir um pedido de assistência, se o parâmetro Obriga a ter saldo de pontos positivo para criar novo Pedido de Assistência estiver ativo não é possível inserir o pedido caso o cliente já não tenha pontos ou o número de pontos não seja suficiente para o movimento a efetuar. Se o parâmetro estiver inativo, não é validado o número de pontos do cliente.

Ao criar um pedido de assistência deve ser definida a prioridade e o tipo de técnico que se deseja atribuir a esse pedido.
Se o consumo de pontos for ao introduzir o pedido de assistência, ao definir o código é criado um movimento de pontos na tabela Conta Corrente de Movimentos de Pontos, se o consumo apenas for ao encerrar, o movimento só é criado quando o pedido é encerrado pelo técnico.



O consumo de pontos que será utilizado no movimento é calculado da seguinte forma:

se o número de pontos for definido no pedido de assistência, o movimento é criado com esse número;

se no pedido de assistência o número de pontos for 0, mas estiver definido no código de movimento o número de pontos, é utilizado esse;

se no pedido de assistência e no código do movimento o número de pontos for 0, é utilizado o número de pontos definidos na matriz.

A qualquer momento pode ser visualizado o extrato de movimentos que o cliente tem, utilizando a opção Extrato de movimentos de conta corrente de pontos deste cliente.