Manuais
Como configurar e utilizar a gestão de denúncias de A a Z

Face à lei 93/2021 que entra em vigor a 18 de junho de 2022, todas as empresas com mais de 50 Colaboradores, têm de disponibilizar um canal de denúncias internas com o respetivo tratamento de denúncias. Para mais informações, deve consultar o seguinte URL: Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro.

Posto isto, foi criado um novo módulo com o nome "PHC CS Denúncias Web" e para usufruir desta funcionalidade terá que ter acesso ao módulo "PHC CS RGPD".

Com os devidos acessos aos módulos, ao consultar o ecrã "Utilizadores", terá disponível a opção de acesso "É administrador do package Denúncias". Com esta opção ativa, tem acesso à gestão de denúncias. Um utilizador que é gestor de denúncias tem acesso aos seguintes ecrãs: "Denúncias", "Estados de Denúncias" e "Monitor de Denúncias". No menu estes ecrãs estão disponíveis no separador "DENÚNCIAS". Um utilizador que não é gestor de denúncias tem apenas acesso aos ecrãs "Introduzir denúncia" e "Consulta de denúncias". Ambos os ecrãs estão disponíveis no separador "MINHAS OPÇÕES". O ecrã "Estados de Denúncias" contém todos os estados que uma denúncia e respetivas ações podem estar.

Estão disponíveis quatro estados de denúncias por defeito:

  • Recebida - Em Análise
  • Aceite - Em Análise
  • Não Aceite
  • Tratada

Na configuração dos estados de denúncias estão disponíveis opções que despoletam certos automatismos. As opções são:

  • Marca denúncia como tendo sido tratada - Esta opção dá como finalizada a denúncia.
  • Primeiro estado quando se insere uma denúncia - Ao ser inserida uma denúncia, assume por defeito este estado.
  • Comunica denúnciante - Responsável por informar o denúnciante através de email, aviso interno e/ou PHC Notify.

Ainda no ecrã "Estados de Denúncias", o campo "Dias para resposta ao denúnciante" serve para colocar o número de dias que o gestor tem para dar resposta ao denúnciante. Este número de dias influência a data limite de resposta da denúncia. Notas:

  • Apenas um estado pode ter a opção "Primeiro estado quando se insere uma denúncia".
  • Ao ativar a opção "Primeiro estado quando se insere uma denúncia", deve colocar o template de email no campo "Template de email gestor" (Template que informa o gestor que foi feita uma denúncia).
  • Ao ativar a opção "Comunica denúnciante", deve colocar o template de email no campo "Template de email denúnciante" (Template que informa o denúnciante que a sua denúncia foi registada com sucesso).
  • Não é possível ter um estado com ambas as opções "Primeiro estado quando se insere uma denúncia" e "Marca denúncia como tendo sido tratada" ativas.

O ecrã "Denúncias" e/ou "Introduzir Denúncia" serve essencialmente para introdução e consulta de denúncia dependendo se é um gestor ou um utilizador normal. Caso seja um utilizador normal, ao selecionar o ecrã "Introduzir Denúncia", irá entrar automaticamente em modo de introdução para o preenchimento da denúncia. Caso seja gestor, ao aceder ao ecrã "Denúncias", é possível inserir e consultar uma ou várias denúncias e inserir ações realizadas.

Ao inserir denúncias temos alguns automatismos como:

  • Os campos "Nome", "Email" e "Telefone" são preenchidos automaticamente pelos dados da ficha do utilizador.
  • Ao selecionar a opção "Anónimo" , permite inserir uma denúncia anónima, pelo que, os campos "Nome", "Email" e "Telefone" ficam indisponíveis.

Em termos de obrigatoriedade, os campos "Email" e "Descrição" são de preenchimento obrigatório quando a denúncia não é anónima. Caso seja anónima, apenas a descrição é obrigatória. O gestor pode adicionar "Âmbitos" para além dos dezanove exemplos que vão na aplicação por defeito, preencher um "Relatório" sobre a denúncia e adicionar ações realizadas através da grelha "Ações realizadas". A grelha "Ações realizadas" permite que o gestor coloque em que estado e que ações desencadeou a denúncia, disponibilizando ou não a respetiva informação ao denúnciante, através da ativação da check na coluna "Ação pública". Se a ação está assinalada como pública, o denúnciante tem disponível esta informação quando consultar o estado da denúncia. Em suma, uma ação pública permite que o denúnciante veja a informação das colunas "Data", "Estado", "Descrição". Informação:

  • O estado de uma denúncia é alterado quando o gestor adiciona uma ação realizada pública com um estado diferente do atual estado da denúncia.
  • Ao inserir uma denúncia anónima surge uma mensagem com o ID da denúncia. O ID é fundamental para acompanhar toda a evolução da denúncia.

Ainda no ecrã "Denúncias", é possível adicionar um anexo de forma a complementar toda a informação da denúncia. Para isso, basta estar em modo de consulta e adicionar o ficheiro no separador anexo.

Informação
Os anexos apenas estão disponíveis caso tenha acesso ao módulo "Documentos Intranet". Utilizadores com acesso ao módulo "Documentos Intranet" podem inserir anexos ou consultar os mesmos nas respetivas denúncias.
 

Está disponível um Parâmetro referente aos anexos que permite anexar todos os anexos em uma determinada pasta por defeito. O parâmetro está disponível no separador "Denúncias" e tem o nome "Denúncias: Pasta por defeito para anexos". Ao colocar uma pasta por defeito no parâmetro, quando aceder ao ecrã "Manutenção de anexos", os anexos inseridos nas denúncias estão na pasta por defeito configurada.

Nota
O parâmetro apenas está disponível caso tenha acesso ao módulo "Documentos Intranet".
 

 

As opções de menu "Consulta de Denúncias" e "Monitor de Denúncias" são fundamentais para controlar as denúncias inseridas no sistema. A opção "Consulta de Denúncias" está disponível como utilizador normal e permite verificar todas as denúncias inseridas por este com a respetiva informação pública. A opção "Monitor de Denúncias", disponível para o gestor, é responsável pela gestão de todas as denúncias inseridas no sistema quer sejam anónimas ou não.

Desta forma, para um utilizador normal, ao consultar as denúncias, pode escolher visualizar todas as denúncias em seu nome (Opção: "Ver as minhas denúncias") ou poderá utilizar o ID da denúncia para pesquisar única e exclusivamente a denúncia que pretender (Opção: "Procurar por identificador").

O gestor de denúncias irá visualizar todas as denúncias existentes no sistema podendo filtrar pelo "Estado" ou pelo "Âmbito" da denúncia. Tanto o utilizador como o gestor, através do monitor de denúncias, poderão acompanhar o estado das denúncias com as respetivas ações desencadeadas até que seja tratada por completo a denúncia.

 

 

Todo o circuito da denúncia desde a emissão até que seja tratada está associada à gestão de avisos do PHC CS Web, através do ecrã "Gestão de Avisos". Ao aceder a este ecrã, nas configurações gerais, estão disponíveis dois tipos de avisos. Os avisos são:

  • "Notificação de nova denúncia inserida" - Na introdução de uma denúncia, tanto o denúnciante como o gestor recebem uma notificação
  • "Notificações de alterações de estados de denúncias" - Na alteração de estado da denúncia, o denúnciante recebe uma notificação a informar que o estado da denúncia foi alterado.

Nota: Os utilizadores que desejem recebem estas notificações têm de ativar estas notificações na gestão de avisos. Através do Settings Update, são disponibilizados quatro templates de email que devem ser associados aos respetivos "Estados de Denúncias". Os templates de email são:

  • Denúncia criada denúnciante - Confirma que a denúncia foi registada com sucesso
  • Denúncia criada Gestor - Avisa o gestor que foi inserida uma denúncia no sistema
  • Denúncia estado alterado - Avisa o denúnciante que a sua denúncia tem um estado diferente
  • Denúncia tratada - Informa o denúnciante que a denúncia foi tratada

Para que as pessoas fora da organização tenham a possibilidade de denúnciar um acontecimento sem que para isso tenham de ser colaboradores da empresa, está disponível no Portal um novo menu com o nome "Denúncias". O menu "Denúncias" no Portal permite inserir denúncias anónimas ou não, consultar toda a sua informação e ações realizadas no decorrer da denúncia.

Para criar o menu "Denúncias", deve aceder ao ecrã "Menus" e criar um novo menu. As configurações do menu devem ser:

  • Caminho completo para o link: " ../rgpd/DenunForm.aspx "
  • Texto do link: "Denúncias"
  • Tooltip do link: "Inserir uma denúncia"
  • Package a incluir: "Portal"

Exemplo de configuração:

Para que seja possível inserir anexos às denúncias no Portal, deve ter configurado no AppSettings as seguintes chaves:

  • < add key="INS.DOCUMENTOSINTRANET" value="S" / >
  • < add key="INS.DOCUMENTOSINTRANET_SERIE" value="XXXXXXX" / >
Notas
  • Deve efetuar a instalação e manutenção das tabelas: Denun, Denunl e Stadenun.
  • É necessário possuir o módulo PHC CS RGPD e PHC CS Denúncias Web.
  • Para anexação de documentos, é necessário possuir o módulo PHC CS Documentos.
  • Para possuir todo o sistema de denúncias é necessário possuir outro módulo para além do PHC CS RGPD e PHC CS Denúncias Web.